На сегодняшний день специалисты выделяют несколько разновидностей и форм делового общения, включая:

  1. Диадическое общение:
    • Деловая беседа, которая происходит между двумя людьми, часто коллегами или партнерами. Такая коммуникация обычно называется горизонтальной, поскольку она происходит между равными партнерами.
    • Встречи между начальником и подчиненным, где возникает иерархическая структура и вертикальная коммуникация.
    • Коммуникация с поставщиками и клиентами также относится к диадическому общению.
  2. Групповое общение:
    • Проведение совещаний и обсуждение, которое предполагает принятие решений в группе. Это включает деловые беседы, где несколько людей общаются одновременно.
  3. Публичное общение:
    • Выступление перед аудиторией на митинге, собрании или конференции. В этом случае коммуникатор один, а реципиентов может быть много. Особенность публичного общения заключается в том, что роли каждого участника фиксированы, по крайней мере, на время выступления.

Несмотря на различия, все эти формы делового общения объединяет наличие общей деятельности и взаимодействия между людьми.

Специфика диадического общения

Специфика диадического общения заключается в следующем:

  1. Особая форма делового общения: Деловая беседа рассматривается как одна из основных форм делового общения, которая отличается от других форм, но все же использует схожие социально-психологические механизмы и техники.
  2. Устный контакт и конкретные задачи: Диадическое общение представляет собой устный контакт между определенными собеседниками, направленный на решение конкретных деловых задач или стимулирование одной из сторон к действию, связанному с совместной деятельностью.
  3. Наличие полномочий и социально-ролевые отношения: В деловой беседе присутствует определенная полномочность участников для выполнения определенных действий. Однако в рамках самой беседы эти действия определяются социально-ролевыми отношениями между собеседниками. Таким образом, стили делового общения в диадической форме более регламентированы, имеют нормативные задания и могут различаться в зависимости от статуса участников.

Основные функции деловой беседы

Основные функции деловой беседы включают:

  1. Поиск новых направлений и перспективных мероприятий: Деловая беседа используется для инициирования и обсуждения новых и перспективных идей, проектов и действий. Она способствует поиску новых возможностей и развитию предприятий, организаций и отраслей.
  2. Обмен информацией и контроль мероприятий: В рамках деловой беседы происходит целенаправленный обмен информацией, включая предоставление и получение необходимых данных, а также контроль за выполнением мероприятий и достижением поставленных целей.
  3. Взаимное общение и коллективная работа: Деловая беседа предоставляет возможность для взаимного общения и сотрудничества между работниками. Она способствует развитию коммуникации, обмену мнениями, идеями и опытом, а также поиску и разработке оптимальных рабочих концепций.
  4. Процессы наема, увольнения и аттестации персонала: Особая форма деловой беседы связана с процессами наема, увольнения и аттестации персонала. В таких случаях беседа происходит между представителями отдела персонала и кандидатом на должность или аттестуемым сотрудником. Эти беседы позволяют оценить квалификацию, соответствие требованиям и обсудить вопросы, связанные с трудовыми отношениями.

Все эти функции деловой беседы способствуют установлению контактов и взаимодействию на различных уровнях, включая фирмы, предприятия, отрасли и даже международные контакты.

Структура деловой беседы

Структура деловой беседы включает следующие последовательные этапы:

  1. Подготовка и установление встречи: Важно подготовиться к беседе, определить место и время встречи, убедиться, что все необходимые ресурсы и информация доступны.
  2. Вступление и начало беседы: На этом этапе устанавливается контакт между участниками, приветствие, обмен информацией о целях и ожиданиях беседы. Здесь можно также установить контекст и задать основные вопросы.
  3. Постановка проблемы и обмен информацией: Следующий этап включает постановку проблемы, передачу и обмен информацией между собеседниками. Это может включать представление фактов, аргументацию и опровержение доводов, а также обсуждение различных точек зрения.
  4. Анализ альтернатив и принятие решения: На этом этапе происходит совместный анализ доступных альтернатив, поиск компромисса или оптимального решения проблемы. Может возникнуть конфронтация между участниками, но целью является достижение согласия или принятие решения.
  5. Фиксация договоренности и завершение беседы: После принятия решения и достижения согласия необходимо фиксировать договоренности. Это может включать составление документов, запланированные действия или другие способы закрепления принятых решений. Затем происходит завершение беседы и анализ ее результатов.

Такая общая структура деловой беседы позволяет эффективно обсуждать проблемы, искать решения и достигать согласия. Каждый этап играет свою роль в процессе общения и способствует нахождению оптимальных вариантов решения задачи.

Психологические приемы

Психологические приемы

На каждом из этапов деловой беседы используют некоторые психологические приемы. Прежде всего — это вступление. Изначально важно установить с партнером стабильный контакт. Это позволяет эффективно достичь поставленной цели. Хороший контакт считается половиной успеха проведения соответствующей беседы.

Вступление начинается с момента появления партнеров непосредственно в поле обозрения друг друга. Важными параметрами здесь считается контакт глаз. Например, в европейской культуре тип людей, которые отводят взгляд, считается нечестными, скрывающим что-либо. Но контакт не должен быть чрезмерно пристальным. В противном случае его воспримут, как агрессию. Не стоит смотреть на собеседника безотрывно более 50 секунд. Взгляд лучше держать в зоне «делового взгляда», то есть — нос-глаза-лоб. В некоторых случаях можно создать определенную иллюзию. То есть смотреть собеседнику между бровей. Главное, чтобы общее время контакта глаз составляло порядка 60-70% всей беседы.

Психологические приемы

Рисунок 1. Взгляд в деловой беседе

Выражение «колючий взгляд» известно многим. Это воспринимается, как агрессия. Ведь при негативных эмоциях у человека сужаются зрачки, а взгляд становится неприятным. При положительных эмоциях происходит наоборот. Поэтому при деловой беседе, когда происходит активный обмен взглядами, лучше контролировать свое эмоциональное состояние.

Самостоятельно отрегулировать ширину зрачков не выйдет. Но взгляд порой выдает истинную оценку или иронию, которую испытывает человек. Понятие «искоса» иногда

Характеристики проксемики

Характеристики проксемики играют важную роль в деловом общении, особенно в организации пространства. Одним из важных аспектов является правильное расстояние между участниками, которое называется деловой дистанцией. Обычно допустимая деловая дистанция составляет от 50 сантиметров до 1 метра 20 сантиметров. Слишком близкое расстояние менее 50 сантиметров считается неприемлемым, так как оно может нарушить деловой характер беседы.

Кроме того, следует учитывать и другие параметры проксемики, такие как расположение в пространстве. Если беседа происходит за столом или с использованием кресел, лучше расположить их под углом примерно 40°, а не напротив друг друга. Это поможет уменьшить напряжение между собеседниками. Расположение кресел напротив друг друга может создать ситуацию конфронтации.

Характеристики проксемики

Рисунок 2. Расположение собеседников за столом во время деловой беседы

В деловых беседах часто используется стол. Представим конкретную ситуацию: подчиненный заходит в кабинет начальника с просьбой. В комнате находится обычный прямоугольный стол, а начальник обозначается буквой А. Подчиненному предлагается сесть, и возникают три варианта расположения: B, C и D.

Считается, что вариант C является наиболее нежелательным, так как он создает ситуацию конфронтации и может привести к конфликту. Если нет другой альтернативы, можно сесть, но подвинуть стул так, чтобы он был под углом к начальнику, а не напротив него. Передача чего-то начальнику, например, отчета, может условно разделить стол пополам и уменьшить напряжение.

Вариант B подходит, если отношения с начальником изначально хорошие и предполагаемая беседа имеет неформальный характер. В противном случае такое расположение может вызвать агрессию и восприниматься как нарушение личного пространства. Этот вариант оптимален для общения между коллегами.

Для деловой беседы предпочтительным вариантом является расположение согласно варианту D. При таком расположении сохраняется деловая дистанция, конфронтация уменьшается, а участники общаются друг с другом под углом. Однако, если стол достаточно большой, деловая дистанция может быть некоторым образом увеличена. В любом случае, выбор расположения собеседников зависит от конкретной ситуации и требует учета факторов, таких как отношения между участниками, характер беседы и размер помещения.

Корректное использование проксемики и организация пространства помогут создать комфортные условия для деловой беседы и способствуют эффективному взаимодействию между участниками. Соблюдение правил проксемики и учет психологических аспектов обеспечат более гармоничное и продуктивное общение.

Оптико-кинетическая система знаков

Оптико-кинетическая система знаков играет важную роль в установлении контакта и взаимодействии. Выражение лица и поза человека являются ключевыми элементами этой системы. Согласно правилу аттракции, нам нравятся те, кому мы нравимся, поэтому демонстрация позитивного отношения может быть эффективной стратегией. Однако, в деловом общении следует использовать это умеренно.

Основные знаки позитивного отношения включают улыбку и кивание головой, открытую позу и поворот туловища к собеседнику с небольшим наклоном в его сторону. Однако, при обсуждении серьезных проблем улыбка может быть неуместной, и вместо нее лучше выразить концентрацию и внимание.

Для подчеркивания внимательного слушания можно слегка повернуть голову набок. Однако, следует избегать слишком большого наклона, особенно вперед, так как это может вызвать агрессию у собеседника. Запрокинутая назад голова может создать впечатление превосходства и нежелание вести конструктивный диалог.

Рукопожатие также играет важную роль при установлении контакта. В деловой культуре европейских стран оно широко распространено. При рукопожатии важными параметрами являются продолжительность и интенсивность. Также стоит учесть расположение рук партнеров. Рука сверху может означать доминирование, в то время как параллельное расположение подчеркивает равные позиции. Слишком длительное рукопожатие или влажные руки могут свидетельствовать о волнении.

Правильное использование оптико-кинетической системы знаков поможет создать положительный контакт, установить взаимопонимание и способствовать успешному деловому общению.

Пара-экстралингвистические знаки

Пара-экстралингвистические знаки играют важную роль в установлении контакта и успешном взаимодействии между людьми. Для эффективного общения необходимо учитывать темп и громкость речи, соответствующие параметрам собеседника. Это называется «пристройкой к собеседнику». Разница в скорости речи или громкости может создать непонимание и нарушить взаимосвязь.

Также важным аспектом коммуникации является позиция участников. При выборе позиции следует учитывать собственные предпочтения и нормы субординации. Например, подчиненный должен принять «нижнюю» позицию в отношении начальника, так как занятие «верхней» позиции может вызвать негативные реакции и конфликт. В деловом общении необходимо стремиться к равноправной и партнерской позиции, чтобы успешно решать деловые задачи.

Принцип установления контакта предполагает начало с «подстройки» к партнеру, а затем плавный переход к параметрам коммуникации, необходимым для решения совместных задач. Когда контакт установлен, начинается беседа. Здесь важно выслушать собеседника и затем перейти к обсуждению проблемы. Первые фразы имеют особое значение, так как они формируют отношение собеседника к обсуждению проблемы.

Во время беседы следует избегать негативных факторов, которые могут повлиять на ход общения, таких как проявления неуверенности или извинения, выражение пренебрежения или обвинения собеседника. Вместо этого, полезно использовать три приема для успешного начала беседы.

Первый прием — метод нейтральной фразы, который помогает снять напряжение между собеседниками. Это может быть упоминание о выходных, погоде или событиях из жизни партнера. Такая фраза перекидывает мостик от интересов человека к проблеме, которую предстоит обсудить.

Второй прием — метод «зацепки», который предполагает начать беседу с анекдота или сравнения, которое привлечёт внимание собеседника. Однако после этого необходимо вернуться к обсуждению проблемы и перекинуть мостик на нужное направление.

Третий прием — метод прямого подхода. В этом случае обсуждение проблемы начинается непосредственно, без предварительного вступления. Сначала кратко описывается сам вопрос, а затем переходят к тщательному обсуждению проблемы. Этот метод подходит, когда нужно сразу перейти к делу и не тратить время на вводные фразы.

При выборе подхода к началу беседы важно учитывать контекст и особенности собеседника. Необходимо проявлять уважение, быть внимательным и ориентироваться на установление положительного контакта. Коммуникация должна быть открытой, взаимопонимающей и стремиться к совместному решению задач.

Запомните, что пара-экстралингвистические знаки играют важную роль в установлении контакта. Подстройтесь к своему собеседнику, учитывайте его ритм и громкость речи. Выбирайте позицию, которая способствует взаимопониманию и сотрудничеству. Используйте приемы, такие как метод нейтральной фразы, метод «зацепки» или метод прямого подхода, чтобы успешно начать беседу.


Базовые техники слушания играют важную роль в эффективном деловом общении. Они включают в себя рефлексивное и эмпатическое слушание, которые представляют активный и пассивный подходы соответственно.

Главные этапы слушания включают поддержку, уяснение и комментирование. При эмпатическом слушании уделяется внимание эмоциональному состоянию собеседника. Эта техника особенно полезна, когда партнер выражает агрессию или расстройство. Важно не поддаваться «раскачиванию маятника», то есть не усиливать эмоциональную реакцию партнера. Вместо этого используется эмпатия и понимание, чтобы успокоить его и создать условия для конструктивного обсуждения проблемы.

Активное слушание включает три основные техники. Первая — невербальное отзеркаливание, которое подразумевает повторение позы и невербальных сигналов собеседника. Это создает ощущение доверия и устанавливает контакт.

Вторая техника — поддакивание, которое включает повторение слов «да», «ага», «угу» и кивание головой во время выслушивания жалоб или возмущений собеседника. Это создает впечатление понимания, согласия и успокаивает его.

Третья техника — «эхо», которая заключается в повторении слов партнера с максимальной эмоциональной насыщенностью. Это помогает создать ощущение согласия и единства с собеседником.

Овладение базовыми техниками слушания позволяет эффективно взаимодействовать с партнером, проявлять эмпатию и устанавливать положительный контакт.

Замечание 1

Подобные словесные техники очень важны в общении. В совокупности с «выговариванием» это ведет к затуханию эмоций, снижению их интенсивности. Когда партнер успокаивается, переход к конструктивному решению необходимой проблемы.

Ошибки в деловом общении

В ходе делового разговора люди часто совершают серьезные ошибки. Главная из них — перебивать человека. Это может вызвать агрессию со стороны собеседника, а также конфронтацию.

Нельзя оценивать личность партнера. Это чревато серьезным конфликтом и уходом от конструктивного решения определенной проблемы. Недопустимо подчеркивать статусные различия, унижая собеседника. Следует учитывать эмоциональное состояние партнера в ходе диалога. Нельзя резко изменять темп беседы, либо вовсе прерывать ее.

Описанные выше действия способны нарушить контакт между собеседниками. Они осложняют конструктивное решение соответствующей проблемы. Кроме того, важен правильный выход и контакта.

Зачастую беседа обрывается внезапно. Это создает ощущение незавершенности. Но порой собеседники затягивают разговор, не укладываются в отведенное время. Поэтому важной составляющей коммуникативной компетентности является своевременный выход из контакта. На сегодняшний день выделяют четыре таких техники:

  • резюмирование;
  • невербальное сворачивание;
  • пяти-минутное предупреждение;
  • усиление позитивного впечатления.

Резюмирование позволяет рационально подытожить обсуждаемое и завершить диалог. Невербальное сворачивание предусматривает приемы, обратные вступлению в деловую беседу. Предупреждение указывает на необходимость кульминации диалога. Усиление впечатления от соответствующей встречи, как правило, предусматривает, что в конце разговора собеседника назовут по имени.
На этом этапе применяется техника рефлексивного слушания, которая направлена на полное понимание сообщения и информационный уровень беседы. Она стремится достичь истинного понимания, а не создавать иллюзии. Недопонимание может искажать проблему, поэтому важно предварительно проверить, насколько точно понятно сказанное партнером.

Среди техник рефлексивного слушания можно выделить следующие:

  1. Уточняющие вопросы: они бывают открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают более развернутый ответ, в то время как закрытые дают возможность ответить однозначно. Следует учесть, что чрезмерное использование закрытых вопросов может формализовать беседу, превращая ее в допрос. Открытые вопросы позволяют получить больше информации, но важно следить, чтобы собеседник не отклонялся слишком далеко от первоначальной темы.
  2. Парафраз: это ключевая техника рефлексивного слушания, которая позволяет проверить понимание сказанного партнером. Каждое слово имеет несколько значений и смысловых нюансов, и смысл слова может быть индивидуален в каждом случае, зависящий от опыта и контекста, связанного с ним. Техника парафраза заключается в отражении смысла высказывания партнера. При использовании парафраза следует указывать ссылку на автора, чтобы показать, что передается не собственная мысль, а мысль другого человека. При частом использовании парафраза следует варьировать формулировку ссылки, например, с помощью фраз «вы говорили, что…» или «согласно сказанному вами…». Важно передавать смысл высказываний точно, без использования точных слов автора, чтобы избежать эффекта «эхо». Интерпретацию и развитие мысли стоит проявлять только после получения положительного ответа на парафраз, когда собеседник подтверждает, что именно это он имел в виду.
  3. Пересказ: это техника рефлексивного слушания, которая отражает основные мысли и фрагменты беседы. Правила пересказа аналогичны правилам парафраза. Основная цель пересказа — передать суть сказанного собеседником своими словами, избегая оценочных суждений и интерпретаций. Пересказ может быть полезным для структурирования беседы, позволяя подвести промежуточные итоги и перевести разговор в новое направление.
  4. Резюмирование: эта техника используется в конце беседы и позволяет подытожить основные моменты. В нескольких предложениях отражается ход беседы, основные выводы, а также реакция партнера на сказанное. Резюмирование помогает структурировать беседу и проверить взаимопонимание между собеседниками.

Эти виды слушания рассматриваются как этапы, поскольку в большинстве бесед важно сначала выслушать партнера, установить с ним контакт, затем проверить уровень взаимопонимания, и только после этого переходить к комментариям и поиску альтернатив.

Общение по телефону

Общение по телефону является особым видом делового общения, который обладает рядом особенностей. Одной из главных особенностей является отсутствие зрительного контакта с собеседником, что затрудняет получение обратной связи и оценку его реакции на сообщение.

В такой ситуации особую роль играют экстралингвистический и паралингвистический каналы невербального общения. Они включают звуки, паузы и интонации, сопровождающие речь человека. Поэтому при телефонном общении активно применяются техники эмпатического слушания, в частности поддакивание, для поддержания контакта с собеседником.

Возможности невербального отзеркаливания ограничены в телефонном режиме и зависят от пара-экстралингвистической системы, таких как темп речи или интонация собеседника. Поэтому при обсуждении различных проблем часто используется техника рефлексивного слушания.

Структура телефонной беседы обычно включает четыре базовых этапа. Первый этап — представление, который занимает около 20-30 секунд. Затем следует введение собеседника в суть дела и объяснение причины звонка. Далее происходит обсуждение проблемы или сложившейся ситуации. В конце беседы делается резюме, а контакт заканчивается в течение примерно тридцати секунд.

Соблюдение этих простых правил делового общения помогает достичь поставленных целей и найти оптимальное решение обсуждаемого вопроса, избегая негативных впечатлений от разговора.