Реферат: Управление сестринским делом для удовлетворенности пациентов

Медсестра – сложная профессия. Здесь требуются профессионалы с хорошими знаниями, разнообразными навыками и личными качествами. Некоторые характеристики включают отличные коммуникативные навыки, интеллект, способность работать в команде и чувство ответственности. Обязанности медсестры выходят далеко за рамки оценки здоровья пациента и проведения медицинских осмотров. Медицинская сестра должна установить доверительные отношения с пациентом, обеспечить его удовлетворенность и постоянно улучшать качество сестринского ухода. Удовлетворенность пациентов является определяющим фактором качества медицинской помощи. В настоящее время это считается типичной проблемой в медицинских учреждениях.

Содержание скрыть

1 Улучшение качества и удовлетворенность пациентов

2 Сравнение лидерского и управленческого подхода к проблеме

3 Персональный подход

4 Заключение

5 Рекомендации

В данной статье будут обсуждаться и изучаться вопросы повышения качества и удовлетворенности пациентов, сравниваться подходы руководителей и менеджеров сестринского дела к решению этих проблем, а также обеспечиваться личностный подход к упомянутым вопросам.

Улучшение качества и удовлетворенность пациентов

Обслуживание клиентов может быть сложной задачей в любом бизнесе. Однако в сфере здравоохранения удовлетворенность пациентов особенно сложна по ряду причин. Помимо многих других переменных, измерение качества медицинской помощи во многом зависит от удовлетворенности пациентов, которая оценивается с помощью национального опроса потребителей больниц о поставщиках медицинских услуг и системах. Опрос содержит вопросы об опыте пребывания пациента в стационаре, взаимодействии с персоналом больницы и лечении.

Поскольку большинство вопросов в опросе связаны с работой медсестер, на медсестер оказывается большое давление, поскольку рейтинги могут напрямую влиять на доходы медицинского учреждения. По мнению Негаранде, Бахабади и Мамагани (2014), удовлетворенность сестринским уходом определяется как «наиболее важный показатель в прогнозировании удовлетворенности пациентов предоставленной медицинской помощью в целом» (282). В настоящее время многие руководители здравоохранения не могут реализовать эффективные стратегии для решения этой проблемы. Эффективное общение может повлиять на удовлетворенность пациентов, их безопасность, вовлеченность пациентов, эффективное использование технологических инноваций и многое другое (Берковиц, 2016).

Значительный объем исследований показывает, что вовлеченность и удовлетворенность сотрудников приводят к удовлетворению пациентов (Хьюисон, Гейл, Йейтс и Шапиро, 2013). Действительно, если медсестра позитивна и мотивирована на работу, пациенты будут чувствовать себя более уверенно и доверять ее опыту. С другой стороны, недавние исследования показали, что уровень удовлетворенности сотрудников, такой как заработная плата, профессиональное развитие и возможности получения образования, не коррелирует с удовлетворенностью пациентов (Janicijevic, Seke, Djokovic & Filipovic, 2013).

Это означает, что работники здравоохранения в первую очередь должны с энтузиазмом относиться к своей работе. Однако этот аспект менее измерим и надежен. Предлагается улучшить коммуникативные навыки для повышения уровня удовлетворенности пациентов. Поскольку пациентам часто не хватает способности понимать сложный медицинский язык или инструкции, это может существенно повлиять на их удовлетворенность. Поэтому медицинским работникам приходится выбирать соответствующую лексику, учитывать культурные различия пациента и обеспечивать правильное понимание доносимой информации (Кусиак, 2016). Кроме того, Негаранде и др. обнаружили, что частое проведение обходов медсестер может повысить уровень удовлетворенности пациентов (2014).

Таким образом, медсестре жизненно важно иметь хорошие коммуникативные навыки, быть удовлетворенной условиями и возможностями работы, взаимодействовать с пациентами и эффективно использовать технологии, чтобы гарантировать высокий уровень удовлетворенности пациентов.

Сравнение лидерского и управленческого подхода к проблеме

Управление сестринским делом предполагает большую ответственность, поскольку оно часто включает в себя процесс принятия решений. Руководитель должен распределять рабочую нагрузку и контролировать персонал, а также контролировать другие административные задачи, такие как предоставление обратной связи, наем медицинского персонала, разработка бюджета и многое другое. Прежде всего, за некачественно выполненную работу медсестры отвечает руководитель. Как уже упоминалось ранее, работа медсестры напрямую связана с удовлетворенностью пациентов и может нанести ущерб общему рейтингу больницы. Поэтому менеджеру следует использовать все доступные ресурсы для повышения продуктивности и эффективности работы медсестры.

Следуя теории совместного управления, менеджеры должны четко выражать ожидания, поощрять медсестру оставаться мотивированной и активной; включиться в рабочий процесс; убедитесь, что медсестра имеет соответствующую подготовку, достаточные знания и развитые коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с пациентами. Авторитарный или автократический подход не рекомендуется, поскольку он не оставляет места для общения между коллегами, способствует конфликту с сотрудниками и снижает их производительность (Cox, 2016).

Сестринское лидерство полностью отличается от управления. Медсестры обращаются к менеджерам за указаниями, советами и указаниями в работе. Однако в профессии медсестры высока вероятность возникновения различных рискованных ситуаций, требующих ярко выраженных лидерских качеств. Как утверждается в ситуационной теории лидерства, лучший лидер может адаптироваться к данной ситуации и способен принимать рациональные решения.

Этот подход можно использовать, поскольку он позволяет медсестре думать по-другому и находить неожиданные и творческие решения проблемы. В своем систематическом обзоре Вонг, Каммингс и Дюшарм (2013) пришли к выводу, что стили лидерства, основанные на отношениях, повышают удовлетворенность пациентов; они также влияли на вовлеченность персонала, обеспечивали поддержку и прозрачное и эффективное общение. Реляционное лидерство, в свою очередь, предполагает способность эффективно поддерживать отношения с коллегами, пациентами, семьями и т. д. (Cathcart, 2014). Таким образом, медсестры могли бы использовать подход реляционного лидерства, научившись создавать и поддерживать позитивные отношения с окружающим сообществом, а также приобретать навыки ситуационного лидерства для эффективного решения возникшей ситуации.

Персональный подход

Лично я бы выбрал реляционный стиль руководства. Я считаю, что важной чертой лидера является способность мотивировать других и заставлять людей следовать своему мировоззрению. Это было бы невозможно, если бы человек не взаимодействовал с другими людьми в сообществе и не устанавливал доверительные отношения. Люди — социальные существа; эволюционно мы не можем выжить в одиночку, нам необходимо сотрудничать с другими людьми.

Поэтому способность общаться с другими людьми и работать в команде имеет решающее значение в профессии медсестры. По моему личному опыту, мне не нравился авторитарный стиль управления, потому что моя продуктивность и мотивация значительно снизились. Я чувствую себя уверенно, работая в команде, так как это создает дружелюбную, поддерживающую атмосферу для работы. Что касается повышения удовлетворенности пациентов, я считаю, что ключевым фактором является всесторонняя коммуникация. Пациентам необходимо предоставить достаточно информации о том, какое лечение они получают и как оно помогает улучшить их здоровье.

Заключение

Удовлетворенность пациентов является неотъемлемой частью ухода за больными. Она может не только уменьшить количество пациентов, но и повлиять на доход больницы в целом. Поэтому вопросы удовлетворенности пациентов должны решаться как менеджерами, так и медсестрами. Было обнаружено, что использование подхода реляционного лидерства коррелирует с повышением удовлетворенности пациентов. Однако этот подход можно сочетать с партисипативным стилем управления и ситуационным лидерством одновременно, поскольку эти методы не мешают друг другу. Я считаю, что для решения вопросов удовлетворенности пациентов медсестра должна быть гибкой и прозрачной на работе, иметь хорошие лидерские навыки, быть уверенным командным игроком, иметь отличные коммуникативные навыки и, что не менее важно, иметь настоящую страсть к этой профессии.