Фон

Содержание скрыть
1 Фон
2 Рекомендация
2.1 Основание для рекомендации
3 Обсуждение
3.1 Следующие шаги
3.2 Экспонаты
3.2.1 Приложение 1
3.2.2 Приложение 2
3.2.3 Приложение 3

Alaska Airlines — организация, действующая с 1930-х годов. В конце 20-го века меня считали одной из десяти крупнейших американских авиакомпаний. Компания достаточно расширена и работает в 36 городах с главным центром в Сиэтле. Работая совместно с Horizon Air, ей удалось обслужить население более чем 35 дополнительных направлений. В целом эта компания принесла Alaska Air Group наибольшую прибыль. На его долю приходилось около 80% выручки.

К сожалению, компания столкнулась с рядом операционных проблем, связанных с (см. Рисунок 1):

  • конвейерные ленты для багажа
  • встречное пространство
  • повышение заработной платы
  • устойчивость к изменению
  • Лояльность клиентов

Вице-президент по обслуживанию клиентов считает, что инновационное использование технологий может помочь ему преодолеть существующие проблемы и повысить производительность. Однако он, Эд Уайт, также предполагает, что такой подход — не единственная наилучшая возможная инициатива для достижения конкурентного преимущества. Даже сосредоточив внимание на технологиях, он не был уверен, какие процессы должны быть индивидуальными, гибридными и полностью автоматизированными; как этот подход будет работать; и как следует оценивать использование технологий.

Эти проблемы и инициативы имеют решающее значение для организации, поскольку они влияют на ее деятельность, прибыль, конкурентоспособность и уровень удовлетворенности клиентов. Крайне важно учитывать, что потребуются дополнительные группы, чтобы сосредоточиться на использовании технологий, а нынешний персонал потребует обучения.

Рекомендация

В самом начале доля Alaska Airlines на рынке Бербанк-Окленд, например, составляла более 20%, а сейчас она составляет 0%. Чтобы повысить свою конкурентоспособность и решить основные проблемы, компании следует прибегнуть к новым технологиям и рассмотреть возможность автоматизации некоторых процессов. Кроме того, ему необходимо пересмотреть инициативы по обеспечению лояльности клиентов и улучшить коммуникацию с ними (см. Рисунок 2). Другие компании также могут следовать этому плану, но, как правило, упомянутые технологии выбираются для решения конкретных проблем, с которыми сталкивается Alaska Airlines.

Основание для рекомендации

Alaska Airlines будет выгодно прибегнуть к новым технологиям и улучшить инициативы по обеспечению лояльности клиентов. Такие действия будут отвечать текущим потребностям организации, предоставляя возможность достичь своей миссии. Они заставят и клиентов, и персонал изменить свое поведение для достижения выгоды. Другие компании также могут прибегнуть к таким технологиям, но эта рекомендация, как правило, ориентирована на уже существующих клиентов. Имея возможность обслуживать больше людей, Alaska Airlines вскоре выйдет на уровень безубыточности.

Обсуждение

Alaska Airlines также может вообще избегать каких-либо изменений или разработать более эффективные меры, которые не вызывают никаких сомнений и сопротивления изменениям. Тем не менее, сейчас лучше сосредоточиться на технологиях и лояльности, поскольку они отражают основные проблемы (см. Рисунок 3).

Следующие шаги

Компания не должна прекращать внедрение новых технологий и инициатив лояльности, если хочет обеспечить постоянную конкурентоспособность. Следует проводить регулярные оценки для выявления потенциальных проблем и областей для улучшения, чтобы повысить эффективность работы организации. Возможности повышения производительности будут меняться в зависимости от изменений на рынке и предпочтений клиентов. Таким образом, будет полезно разработать дополнительные решения, кроме обсуждаемых, чтобы со временем получить конкурентное преимущество.

Экспонаты

Приложение 1

Проблемы, которые запускают изменения

Источник проблемы Описание Багажные конвейеры Багажные конвейеры авиакомпании Alaska Airlines довольно часто выходят на полную мощность, что влияет на качество предоставляемых услуг. Багаж клиентов падает и его не доставляют на нужный рейс. Пространство на стойке Как ни странно, проблема, с которой сталкиваются аэропорты, — это увеличение пассажиропотока. В целом данное изменение можно рассматривать как положительный факт, доказывающий, что Alaska Airlines ценится многими клиентами и становится более популярной и конкурентоспособной. Однако прилавок имеет тенденцию достигать своей вместимости, что отрицательно влияет на повседневную деятельность компании. Дополнения обязательны, но не предусмотрены. Повышение заработной платы Обработчики багажа хотят повышения заработной платы, но соглашение о субподряде не достигнуто, что приводит к недовольству сотрудников контрактом. Сопротивление переменам Эта же партия выступает против внедрения новых технологий и поддерживает свою точку зрения на удаленность автоматов мгновенного перемещения по сравнению с билетными кассами. Лояльность клиентов Клиенты грузовых перевозок пока не включены в программу лояльности, принятую Alaska Airlines. Кроме того, компании не удается повысить лояльность клиентов, поскольку она не получает достаточно информации о клиентах и ​​не делится ею с ними.

Приложение 2

Рекомендуемые изменения

Проект IMAGE После четырех недель обучения все сотрудники смогут обслуживать клиентов с использованием нового программного обеспечения и не будет необходимости нанимать отдельных специалистов. Самостоятельная регистрация. Используя киоск, Alaska Airlines может оптимизировать обслуживание клиентов, получая возможность работать с возросшим количеством клиентов. Лояльность клиентов Alaskaair.com можно повысить, а конкурентоспособность компании повысить, если она улучшит свой веб-сайт, позволяющий бронировать и покупать билеты, проверять статус вылета, оставлять отзывы, собирать информацию и т. д. Ноутбуки. Использование ноутбуков на билетных кассах, которые компания может адресовать. нехватки места, обеспечить возможность сезонной миграции, а также предоставить клиентам возможность удобного заселения. Изменение поведения пассажиров Клиентов можно мотивировать к использованию киосков за счет предоставления дополнительных преимуществ, таких как предоставление миль в качестве поощрения. Команда «Аэропорт будущего» Необходимо собрать новую команду, состоящую из четырех комитетов, чтобы сосредоточиться на использовании новых технологий и упрощении организационных процессов. Технологические инициативы будущего. Применять новые инструменты для идентификации пассажиров, поскольку фотографии со временем теряют актуальность, а клиенты не желают предоставлять свои водительские права. Разработка новых технологий. Поддержите команду будущего в разработке технологических инициатив, которые могут улучшить производительность аэропорта и сократить расходы. Обеспечить постоянную техническую поддержку новых технологий. Бортовые технологии Используйте проекционный дисплей, чтобы не отменять полеты из-за тумана. Инициативы по обеспечению лояльности клиентов. Используйте профили для документирования опыта и предпочтений клиентов. Используйте алгоритм оценки, чтобы определить основные характеристики (частота, класс, тип клиента). Прибегнуть к маркетингу баз данных для распространения рекламных акций среди клиентов.

Приложение 3

Сетка опций

Вариант 1 Вариант 2 Вариант 3 Описание варианта Прибегнуть к новым технологиям и улучшить инициативы по обеспечению лояльности клиентов. Придерживаться текущих практик. Подождите и подумайте о других вариантах, которые могут обеспечить конкурентное преимущество. Общая оценка. Рекомендуется из-за повышения производительности, конкурентоспособности и лояльности клиентов. Не рекомендуется. Проблемы останутся. Не рекомендуется. Первые шаги по улучшению уже сделаны. Стратегическое соответствие (основные компетенции). Фокус на инновационных технологиях. Преодолеть организационные проблемы и слабые места. Компания будет работать в прежнем режиме и скоро выйдет на свою мощность. Клиенты будут недовольны. Фокус на будущих возможностях выгоден, но компания может потерпеть неудачу до того, как они будут выявлены. Финансовая привлекательность. Безубыточность может быть достигнута через год. Нет. Возможные потери. Только в перспективе. Возможные потери в настоящее время Примечательные риски Реакция конкурентов Отсутствие реакции конкурентов Отсутствие реакции конкурентов