Стратегии производства и обслуживания

Введение

Системы производства и обслуживания имеют сходства и различия. В некоторой степени многие организации совмещают производственные и сервисные операции, чтобы удовлетворить интересы клиентов, привлечь новых потребителей и добиться успеха в выполнении своей экономической миссии и других целей. Например, в настоящее время все большее число производственных предприятий осознают важность предоставления услуг в производстве и стремятся интегрировать производство физических товаров в системы обслуживания продуктов, чтобы удовлетворить потребности клиентов и повысить вовлеченность клиентов (Gao et al., 2009). Тем не менее, производственные и сервисные операции требуют другого стратегического подхода и вызывают определенные проблемы управления, связанные с развитием отношений с клиентами, доставкой продуктов или услуг, а также ролью поставщиков продуктов или услуг в цепочке поставок и распределении продуктов.

Вовлечение клиентов

Как отмечали Чжоу, Парк и Йи (2009), клиент играет центральную роль в процессе предоставления услуги, а «иногда даже в самом процессе инициирования услуги» (стр. 139). Принимая непосредственное участие в процессе предоставления услуг, клиент напрямую влияет на качество обслуживания. Кроме того, личное взаимодействие с клиентами в сервисных организациях способствует дифференциации спектра услуг в соответствии с предпочтениями клиентов.

В компаниях-производителях вовлечение клиентов обычно менее интенсивное, а общение с потребителями носит вспомогательный характер. Это означает, что производители могут использовать несколько маркетинговых инструментов для передачи сообщений бренда потребителям или использовать опросы для сбора их отзывов, а также внесения некоторых улучшений и дифференциации линейки продуктов. Однако физический продукт остается важнейшим элементом производственных операций.

Производство и потребление

Производство и потребление услуг всегда происходят немедленно. Поскольку услуги создаются и потребляются одновременно, гибкость считается основным фактором успеха в предоставлении услуг (Zhou et al., 2009). Гибкость системы предоставления услуг подразумевает эффективность реагирования как на существенные изменения окружающей среды, так и на различия между клиентами (Buzacott & Mandelbaum, 2008). Таким образом, эффективная цепочка поставок услуг требует разумного структурирования, разработки поддерживающей организационной политики и сотрудничества.

В производстве производство и потребление цикличны и, по сравнению с оказанием услуг, разделены временным интервалом. Такой временной лаг создает проблемы при оценке прямого воздействия производства на потребителей, поскольку трудно проанализировать субъективное восприятие покупателями приобретаемых товаров.

Отношения с поставщиками в цепочке поставок

Предоставление услуг связано с «двойственностью клиента и поставщика», что означает, что процесс предоставления услуг часто начинается, когда клиенты поставляют ресурсы (Zhou et al., 2009, стр. 140). В отличие от производственной цепочки поставок, в которой производитель играет роль ключевого поставщика физических товаров, во многих сервисных организациях, например, в службах ремонта электроники, клиент может выступать в качестве поставщика.

Эффективность цепочки поставок производства зависит от сетевого потенциала организации и развития отношений, в то время как цепочка поставок услуг требует эффективного управления информацией и настройки продукта (Zhou et al., 2009). Таким образом, хотя стратегии производства и предоставления услуг направлены на достижение наивысшего уровня эффективности как конечных результатов деятельности, различия в характеристиках производственных и сервисных операций подчеркивают, что их факторы успеха различны, и эти отличительные особенности следует учитывать при управление цепочками поставок.

Доставка продуктов и услуг

Являясь поставщиками нематериальных услуг, сотрудники сервисных организаций становятся основными участниками развития взаимодействия с клиентами и, таким образом, принимают непосредственное участие в процессе доставки продукции. В то же время производственные фирмы могут развивать сети цепочек поставок, развивать партнерские отношения и использовать помощь партнеров в распространении продукции. Таким образом, хотя полную ответственность за доставку товара до конечного пункта потребления несут производители, процесс поставки продукции на производство может опосредоваться деловыми партнерами.

Рекомендации

Бузакотт, Дж. А., и Мандельбаум, М. (2008). Гибкость в производстве и услугах: достижения, идеи и проблемы. Журнал «Гибкие услуги и производство», 20 (1-2), 13-58. Веб.

Гао Дж., Яо Ю., Чжу В.К., Сунь Л. и Линь Л. (2009). Производство, ориентированное на обслуживание: новая модель продукта и производственная парадигма. Журнал интеллектуального производства, 22 (3), 435–446. Веб.

Чжоу М., Парк Т. и Йи Дж. (2009). Сходства и различия между цепочками поставок услуг и производства: сочетание исследований в области управления операциями с управлением цепочками поставок. Калифорнийский журнал оперативного управления, 7 (1), 136–141.