Реферат: Разрешение конфликтов в сфере здравоохранения

Введение

Содержание скрыть

1 Введение

2 Конфликт в сфере здравоохранения

3 Стадии конфликта

4 Стратегии разрешения конфликтов

5 Заключение

6 Рекомендации

Несмотря на то, что не существует единого универсального определения конфликта, Крейтнер и Киницки (2010) определили его как «процесс, в котором одна сторона осознает, что ее интересам противодействует или отрицательно затрагивает другая сторона» (стр. 373). В профессиональной среде конфликты могут возникать по самым разным причинам: от сопротивления переменам до противоречия личных взглядов сотрудников. Хотя избегание конфликтов может показаться правильным решением, правда в том, что это может негативно повлиять на производительность и предоставление услуг, предоставляемых организацией, особенно в сфере здравоохранения. Поэтому для высшего руководства учреждения крайне важно найти способ разрешения конфликта, чтобы не подорвать производительность сотрудников и качество предоставляемой помощи.

Конфликт в сфере здравоохранения

В условиях больницы все конфликты связаны с взаимодействием между людьми, поскольку оказание качественной медицинской помощи предполагает использование человеческих ресурсов. Для лучшего понимания процесса разрешения конфликтов в сфере здравоохранения предлагается к рассмотрению следующий сценарий:

Больница Университета Майами, расположенная в Майами, штат Флорида, недавно столкнулась с межпрофессиональным конфликтом, связанным с деструктивным поведением лечащего врача, который, казалось, был против практики, применяемой медсестрами. Врач, занимавший доминирующее положение над сестринским персоналом, давал медицинским сестрам при уходе за больными задания, не совпадающие с их обязанностями. Например, когда врач пришел на осмотр к пожилому пациенту, он приказал медсестре убрать комнату и принести новые оконные шторы, чтобы пациент чувствовал себя более комфортно. Такое неуважительное отношение вызвало недовольство медсестры, но она выполнила приказ, чтобы пациент не стал свидетелем конфликта. После того, как врач оставил пациента, медсестра подошла к нему в коридоре и выразила разочарование по поводу произошедшего; однако врач отмахнулся от этого и заявил, что он выше по должности и может делать все, что захочет. В течение следующей недели он начал давать медсестрам ненужные задания, на которые они иногда соглашались из-за страха, что пациенты станут свидетелями конфликта.

Неделя противоречивых взаимодействий между работниками существенно повлияла на качество оказания медицинской помощи пациентам, поскольку некоторые медсестры были заняты ненужными задачами и теряли время, которое они могли потратить на уход за пациентами. Одна пожилая пациентка выразила недовольство работой медсестер, так как ей пришлось сорок минут ждать, пока кто-нибудь поможет ей встать и сходить в туалет. К сожалению, конфликт так и остался неразрешенным, поскольку руководство больницы не нашло времени разобраться в нем – они были озабочены предстоящим приездом иностранной делегации возможных спонсоров. Медсестры проявляли враждебное поведение по отношению к врачу, но продолжали выполнять его указания. Если конфликт не будет разрешен, это негативно скажется на удовлетворенности медсестер работой и удовлетворенности пациентов уходом (Higazee, 2015).

Стадии конфликта

Важно выделить четыре стадии конфликта, чтобы согласовать их с конкретным сценарием. Скрытый конфликт – это первая стадия, на которой проявляются факторы, способные вызвать конфликт. В деле такими факторами стали неуважительное поведение врача, противопоставление ролей, а также профессиональное превосходство одного медицинского работника над другим. С другой стороны, предполагаемый конфликт возникает, когда стороны не имеют полного понимания позиций друг друга – врач не понял, что медсестры – это не уборщицы и не обслуживающий персонал.

Ощущаемый конфликт — это стадия, на которой стороны могут осознать и почувствовать негативное отношение. В случае с больницей Майами конфликт ощущался потому, что медсестрам приходилось выполнять противоречивые требования врача, который превысил свои профессиональные полномочия и проявил неуважительное отношение к медсестрам, которые, по его мнению, были ниже по рангу. Наконец, явный конфликт подразумевает, что стороны конфликта ведут себя, вызывая такие реакции, как агрессия, апатия, непослушание и т. д. (MBA, 2013). В обсуждаемой ситуации медсестры проявляли послушное поведение в присутствии пациентов; однако, когда пациентов не было рядом, они не выполняли указания врача, были грубы, обижены и злы. Делегация не сыграла никакой роли в конфликте, поскольку «высокопоставленный» врач не возложил на медсестер никакой ответственности или полномочий; вместо этого он свел работу медсестер к бессмысленным задачам.

Стратегии разрешения конфликтов

Хотя методы разрешения конфликтов могут принимать различные формы, ключевая стратегия, которую следует учитывать во всех случаях, связана с формированием команды заинтересованных сторон, заинтересованных в смягчении последствий. В такую команду должны входить старшая медсестра, врач, вовлеченный в конфликт, заведующий отделением, а также представитель высшего руководства больницы. Во-первых, каждая заинтересованная сторона должна выражать «личный интерес», в то время как другой шаг связан с поиском совпадений между «личным интересом» и поиском «расширенных интересов» (Дорн, Маркус и МакНалти, 2013, параграф 3). По мнению Дорна, Маркуса и МакНалти (2013), опыт показал, что обычно существует большее количество соглашений, чем разногласий в отношении общих интересов. Третий компонент стратегии – это выявление «просвещенных интересов», которые находят решения для оставшихся разногласий. Последний этап — определение набора соглашений или «совпадающих интересов» (Дорн, Маркус и МакНалти, 2013).

Активное слушание, структурированный диалог, оценивающий запрос и позитивная девиация должны стать инструментами разрешения конфликта, возникшего в сфере здравоохранения. Активное слушание должно быть включено в практику врача, чтобы он понимал точку зрения медсестер. Конфликтующие стороны должны вступить в разговор и поощрять обмен мыслями и чувствами посредством структурированного диалога, поддерживаемого руководством учреждения. Благодарное исследование предполагает изучение опыта других (Sigut, 2013); поэтому врачу следует обратить внимание на повседневные обязанности медсестер, чтобы завоевать уважение к их работе. Руководитель медсестры также должен участвовать в разрешении конфликтов и участвовать в выявлении позитивных отклонений, что представляет собой подход, направленный на поиск лучших практик смягчения последствий в других медицинских учреждениях и содействие их внедрению (Sigut, 2013).

Заключение

Опыт конфликта врача и медицинской сестры в условиях больницы пролил свет на то, что некоторые люди одной профессии могут считать труд других неоценимым, тогда как на самом деле такой труд приносит пациентам огромную пользу. Разрешение конфликтов, возникающих из-за неуважения и непонимания усилий других, является важной проблемой, которую следует решать в сфере здравоохранения. Более того, тот факт, что врач апеллировал к своему превосходству для оправдания своих действий, только способствовал развитию конфликта. В будущих ситуациях лучше всего немедленно решить проблему с помощью упомянутых инструментов и стратегий, вместо того, чтобы игнорировать проблему и действовать так, как будто ничего не происходит.