Как бороться с негативными реакциями в социальных сетях
Современные маркетинговые стратегии переходят на социальные сети, которые предлагают более дешевые и быстрые средства рекламы продуктов и услуг. Рекламные объявления обычно можно увидеть в социальных сетях, включая Twitter и Facebook, и поэтому клиенты могут легко напрямую взаимодействовать со своими брендами, мгновенно выражая свое мнение. Отзывы не всегда положительные. Иногда отзывы о бренде могут быть полны негативной реакции, вызывающей дрожь у заинтересованных сторон. Имея это в виду, в данной статье исследуются подходящие методы, которые компании могут использовать в борьбе с негативной реакцией на бренд. В этой статье также уделяется внимание некоторым компаниям, которые превратили негативную рекламу брендов в позитивный PR.
Начнем с того, что когда кто-то сталкивается с негативной обратной связью, менеджер по работе с клиентами в социальных сетях должен учитывать «что можно» и «нельзя». Во-первых, получив негативную реакцию в социальных сетях, полезно ответить тем же. Это очень важно, поскольку показывает, что вы обеспокоены жалобами и поэтому действуете в соответствии с ними. Тем не менее, если случай сложный, прибегните к решению вопроса вне поля зрения общественности, например, по телефону. Во-вторых, важно быстро и разумно реагировать на критику. Это создает в сознании клиента впечатление, что он важен. Более того, вы защитите себя от большего количества жалоб. На этом фоне компаниям желательно нанимать сотрудников для постоянного мониторинга своих социальных сетей. В-третьих, жалобы могут легко поставить под угрозу весь бизнес, поэтому важно признавать их и немедленно разрешать. Можно узнать, была ли проблема решена, проведя последующие действия, чтобы узнать, доволен ли клиент или нет.
Среди того, чего не следует делать менеджерам аккаунтов в социальных сетях, — это удалять комментарии и занимать чрезмерную оборонительную позицию. Это раздражает клиентов, еще больше усугубляя проблему. Ответственный менеджер проанализирует жалобы клиентов и предложит конкретный ответ, который не нанесет ущерба компании.
Некоторые компании прибегли к трансформации негативной рекламы бренда в позитивный PR. По сути, они достигают этого, превращая их во что-то юмористическое, развлекая клиентов и тем самым возвращая бренд на рынок. В число компаний, успешно добившихся этого, входят Bodyform и Tesco mobile. Бывшая компания призналась, что в течение многих лет лгала своим клиентам после жалобы клиента. Вся проблема с юмором отображена в видеоролике на YouTube: «Тело отвечает – правда». Последняя компания комично отреагировала на негативный твит клиента о том, что она доступна только для мобильных устройств, и «получила более 1000 ретвитов» (Ciccotelli 1).
Почему я выбрал эту тему и она связана с маркетингом
Причина выбора этой темы в маркетинге заключается в том, что большинство компаний обращаются к социальным сетям для продвижения своих брендов. Таким образом, важно знать, как реагировать на отзывы клиентов, поскольку именно они определяют рейтинг бренда на рынке. Безответственный менеджер аккаунтов в социальных сетях может навредить имиджу компании, поставив ее на колени. Ответственный менеджер по работе с клиентами будет анализировать жалобы клиентов, собирать свои мысли и дружелюбно отвечать на них профессионально. Это обеспечит успех бренда на рынке.
Заключение
В настоящее время социальные сети представляют собой платформу для маркетинга брендов компаний. С этой целью компании могут напрямую и мгновенно взаимодействовать со своими клиентами. Следует быть уверенным в том, что каким бы великим ни был бренд, он не застрахован от жалоб. Какие бы средства вы ни выбрали для решения проблемы, вы не можете себе позволить предполагать это и надеяться, что проблема исчезнет в воздухе.
Цитируемые работы
Чиккотелли, Карла. Как превратить негатив в социальных сетях в позитив. MarketingProfs 2.7 (2004): 1-3. Распечатать.