Изучение мнения клиентов — это, пожалуй, самый важный шаг на пути к созданию продукта, который станет успешным на целевом рынке. Какой бы сложной ни была маркетинговая стратегия, клиенты вряд ли заинтересуются продуктом, который не соответствует их требованиям или стандартам. Правда, к некоторым новаторским инструментам поначалу относились холодно, а клиенты с теплотой относились к ним, когда их полезность становилась очевидной (Pyzdek & Keller, 2014).

Однако традиционно перед выпуском на рынок определенного продукта или услуги интересно провести детальный анализ мнения целевой аудитории. Хотя существующие инструменты довольно многочисленны, большинство из них имеют определенные проблемы, связанные, прежде всего, с их масштабами и возможностями охвата обширной популяции. Тем не менее, при выборе конкретного подхода следует отдавать предпочтение сочетанию всех традиционных методов как наиболее эффективному инструменту из-за высоких показателей диверсификации клиентов.

Понятие «голос клиента» (VOC) обычно используется как общий термин для различных типов обратной связи, получаемой при выводе конкретного бренда на определенный рынок (Голос клиента (VOC), н.д.). Излишне говорить, что обратная связь возникает в самых разных формах и, следовательно, может собираться разными способами: от предложения клиентам оставить свои отзывы до проведения обширных исследований рынка. Однако каждый из инструментов, используемых для сбора данных, далек от совершенства. Некоторые из них носят слишком общий характер и не позволяют провести оценку потребностей всех клиентов, другие позволяют охватить лишь небольшую часть населения.

Традиционно выделяют три основных инструмента сбора данных. Это интервью, опросы и фокус-группы (Голос заказчика, бд). Интервью, особенно неструктурированные, позволяют собрать достаточно большой объем данных, тем самым создавая предпосылки для достаточно детального и масштабного представления об отношении клиентов. Указанный инструмент идеально подходит для получения общих направлений, по которым следует развивать продукт или услугу.

Более того, интервью помогает выявить мельчайшие проблемы, которые остались бы незамеченными при любой другой форме поиска данных. Однако собеседования отнимают довольно много времени. В результате собрать данные от большого количества населения за относительно короткий промежуток времени практически невозможно.

С другой стороны, опросы предназначены для сбора данных от большого количества людей в кратчайшие сроки. В результате их можно использовать среди самых крупных демографических групп. Более того, опросы очень легко собирать, особенно при использовании соответствующего программного обеспечения. Фактически, ряд онлайн-инструментов, таких как OpinionLab, предоставляют бесплатное программное обеспечение для разработки опросов и их дальнейшего распространения среди целевых слоев населения (5 типов инструментов онлайн-опроса аудитории, которые помогут создать более ориентированный на клиента веб-сайт и бренд, 2016).

Однако опросы могут не дать подробного описания продукта. Кроме того, определенная информация, которую клиенты могут захотеть донести, может не быть включена в форму опроса.

Фокус-группы, в свою очередь, позволяют напрямую взаимодействовать с целевой аудиторией, чего не предлагает ни один из вышеперечисленных инструментов. В результате собранная обратная связь становится гораздо более подробной. Более того, использование информации, полученной от фокус-групп, может направить дизайн продукта совершенно по-новому, поскольку формат вопроса не влияет на мнение участвующих людей. Однако фокус-группы представляют мнение лишь сравнительно небольшой части целевой группы населения и не могут рассматриваться как истина в последней инстанции.

Следовательно, чтобы получить достоверную информацию о предоставляемом продукте или услуге, компании придется использовать комбинацию упомянутых выше инструментов. Как только мнение большинства граждан будет услышано, можно начинать определение необходимых характеристик продукта. В результате становится возможным создание продукта, который удовлетворит потребности всех членов целевой аудитории.

Список литературы

5 типов инструментов для опроса онлайн-аудитории, которые помогут создать более ориентированный на клиента веб-сайт и бренд. (2016). Веб.

Пыздек Т. и Келлер П. (2014). Управление проектами с использованием DMAIC и DMADV. В справочнике «Шесть сигм» (4-е изд.) (стр. 213–244). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: МакГроу-Хилл.

Голос клиента. (без даты). Веб.

Голос клиента (VOC). (без даты). Веб.