Berkshire Hathaway уже давно известна как поставщик страховых услуг. Вырастая до размеров многонационального конгломерата, она сумела сохранить свои стандарты качества и в настоящее время возглавляет список самых успешных организаций финансовых услуг. Однако из-за заявления о качестве, которое она недавно выпустила, она может столкнуться с многочисленными проблемами из-за своего бескомпромиссного тона.

На первый взгляд, заявление и предложения компании кажутся вполне законными. Заявляя, что «каждый покупатель и продавец жилья» (Berkshire Hathaway Home Services, 2016, пар. 1) должен получать услуги заявленного уровня, предпринимательство устанавливает довольно высокие ожидания клиентов, однако его нынешний подход к управлению качеством. Поэтому вступительное заявление, сделанное в отрывке, размещенном на сайте, оставляет довольно положительное впечатление.

Тот факт, что организация предоставляет ссылки на другие фирмы, которые могут подтвердить ее заявления, также весьма впечатляет: как поясняет Berkshire Hathaway, «послужной список агента был подтвержден независимой третьей стороной» (Berkshire Hathaway Home Services, 2016, пар. 3). Заявляя, что услуги предпринимательства оцениваются независимой организацией, Berkshire Hathaway доказывает, что является надежной и заслуживающей доверия компанией (Schroeder, Rungtusanatham, & Goldstein, 2013).

Однако гарантия обслуживания, размещенная на сайте компании, все еще имеет несколько недостатков. Например, нет данных по вопросу возврата средств. С одной стороны, упоминание возмещения вместе с гарантией «100% удовлетворенности обслуживанием» (Berkshire Hathaway Home Services, 2016, пар. 4) было бы довольно неудобным. С другой стороны, полное отсутствие какого-либо упоминания о возврате средств может вызвать у клиентов подозрения относительно надежности фирмы и ее отношений с клиентами (Zaeh, 2013).

Таким образом, курс на дальнейшее улучшение гарантийных услуг предпринимательства очевиден. Вышеуказанное утверждение необходимо изменить, чтобы клиенты могли видеть, что организация готова идти на компромисс и признавать свою вину, если таковая имеется (Schroeder et al., 2013). Текущее утверждение о 100% удовлетворенной клиентуры может быть верным, однако из-за элемента самоуспокоенности в нем оно представляется явным преувеличением, направленным на то, чтобы заманить доверчивых клиентов к покупке предлагаемых услуг. Поэтому крайне важно сформировать текущее утверждение таким образом, чтобы оно не казалось таким бескомпромиссно пресным и наигранным, как сейчас.

Хотя Berkshire Hathaway известна как известная и успешная компания на протяжении десятилетий, ее текущая гарантия удовлетворенности клиентов может нарушить текущую череду успехов для предпринимательства из-за отсутствия доверия к ее заявлению. Ее редизайн следует рассматривать как следующий разумный шаг, который следует предпринять, чтобы клиенты могли вернуть доверие к услугам фирмы.

Чтобы компания преуспела в глобальной экономической среде, она должна быть честна со своими клиентами относительно качества своих услуг и предложений, которые она может сделать. Таким образом, текущая гарантия обслуживания, предоставляемая рассматриваемым предприятием, не может считаться действительной, поскольку она не предполагает возможности каких-либо возвратов. Даже если фирма, возможно, руководствовалась намерением продемонстрировать свое превосходство в банковской сфере, ей все равно необходимо улучшить текущее заявление; в противном случае она может стать свидетелем значительного сокращения числа клиентов довольно скоро.

Список литературы

Berkshire Hathaway Home Services. (2016). Гарантия качества обслуживания. Веб.

Шредер, Р., Рунгтусанатам, М.Дж. и Голдштейн, С. (2013). Анализ потока процессов. В книге «Управление операциями в цепочке поставок: решения и кейсы» (стр. 110–134) (6-е изд.). Нью-Йорк, Нью-Йорк: Richard D. Irwin, Inc.

Заэ, МФ (2013). Обеспечение конкурентоспособности производства и экономической устойчивости. Мюнхен: Springer Science & Business Media.